PORTRAIT

• Centre d’appels : 1M+ appels/année

• Impact inattendu d’une mise à jour importante du site web : Hausse des délais et plaintes

DIAGNOSTIC (3 semaines)

• Analyse des appels entrants

• Identification de 12 situations d’affaires récurrentes (80-20)

• Problèmes : interactions multiples, délais, incompréhension et contradictions

APPROCHE ET RÉALISATION (6 mois)

1. Analyse des 12 situations d’affaires

2. Développement de 10 capsules informationnelles explicatives et parcours à suivre par étapes

3. Intégration sur le site web

RÉSULTATS 

Gains opérationnels :

• Réduction appels : -30 % en 5 mois

• Amélioration de l’autonomie client (+80% des demandes complètes et sans erreurs)

• Diminution des délais de traitement de +50%

BÉNÉFICES

• Grande autonomie des clientèles

• Réduction de la charge au centre d’appels

• Solution d’aide contextuelle efficace (capsules + parcours)

Cette transformation démontre l'importance de débuter votre transformation par une bonne écoute à votre centre d'appels. Une source d'information inestimable.

PORTRAIT

• Entreprise de services : 3 succursales, 60 employés

• Investissement technologique récent : >100 k$

• Enjeu : Perte de clients, plaintes et délais croissants de résolution des demandes

DIAGNOSTIC

• Processus non harmonisés entre succursales

• Surcharge administrative (papier, appels, courriels, fax !)

• Technologies mal alignées aux flux de travail (dédoublement)

APPROCHE ET RÉALISATION (12 mois)

1. Harmonisation des processus (3 mois)

   • Cartographie des processus actuels

   • Normalisation des pratiques (processus, procédures, règles)

   • Optimisation des flux de travail

2. Alignement technologique (2 mois)

   • Analyse des besoins et des solutions en place

   • Sélection solution intégrée (SalesForce)

3. Implantation solution (5 mois)

   • Automatisation des flux de travail, de la pré validation des demandes, des suivis, des relances et des décisions rendues

   • Segmentation des tâches par spécialité

   • Formation et accompagnement des équipes à travailler avec un panier de tâches numériques et les flux de travail

4. Expérience client(2 mois)

   • Mise en place d’un « Dossier client numérique » et d’un Portail libre-service

RÉSULTATS 

Gains opérationnels :

• Productivité : +88 %

• Rétention employés : 96 %

• Satisfaction client : +65 %

BÉNÉFICES

• Expérience client optimisée (100% numérique)

• Autonomie accrue (clients & employés)

• Performance organisationnelle améliorée

• Prix québécois d’excellence numérique (Octas)

Cette transformation illustre l’importance de débuter par la modernisation des processus pour par la suite harmoniser processus et technologie pour une croissance durable. 

PORTRAIT

• Entreprise de services : + de 3 000 employés

• Les délais de traitement pour un service spécifique et spécialisé ont doublé en 3 ans. Le délai de traitement moyen est actuellement de 3 mois.

• Enjeu : Les coûts de traitement et de soutien à la clientèle ont aussi doublé et l’impact sur les autres services offerts et la clientèle se fait sentir.

DIAGNOSTIC

• Service et processus qui s’appuient principalement sur 5 formulaires de 5-6 pages chacun que le client doit connaitre, s’approprier et remplir… dans le bon ordre

• 8 cas sur 10 demandent plus d’une intervention téléphonique pour compléter et traiter la demande

• 5 systèmes informatiques agissent en arrière-plan pour emmagasiner et traiter les demandes

• Aucun portail client transactionnel. Seul le dépôt de la demande se fait en ligne.

APPROCHE ET RÉALISATION (12 mois)

1. Analyse 

   • Segmentation des clientèles (1 mois) : 60 % de la clientèle est peu à l’aise avec la technologie (littératie)

   • Diagnostic client (2 mois)

     • L’utilisation de ce service est peu fréquente 

     • Impossible pour le client de compléter une demande sans accompagnement

     • De nombreux irritants et bloquants sont présents 

2. Solution de type « quick win » (5 mois)

   • Mise à jour du site Internet :

     • Ajout d’un questionnaire de qualification de la demande (15 questions) afin de proposer par la suite le bon parcours (11) et étapes à suivre, et formulaires à compléter.

3. Rodage de la nouvelle solution (3 mois)

   • Formation et spécialisation des agents-tes sur les 11 parcours possibles.

   • Amélioration du questionnaire de qualification en ligne (arbre de décision) suivant les commentaires reçus (au téléphone + panel de clients)

RÉSULTATS 

Gains opérationnels :

• Satisfaction client : +65 %

• Réduction des appels : -40 %

• Réduction des délais de traitement : 100 %

Bénéfices :

• Expérience client optimisée par l’utilisation de parcours personnalisés (11)

• Autonomie accrue (clients & employés)

• Performance organisationnelle améliorée

Cette transformation illustre l’importance de se mettre dans les souliers de vos clients pour améliorer la satisfaction de tous.